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CSM 客户服务管理   央视索福瑞收视率调查公司 CSM是Customer Service Management(客户服务管理)的缩写。
CSM是企业客户服务管理的信息化(IT)解决方案架构。本着以客户为中心的管理理念,搭建企业客户服务管理平台,实现企业以客户为中心的管理时代的竞争战略。
CSM的核心是以客户为中心,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。基本内容包括客户的信息管理,客户投诉咨询处理,以及客户的产品服务(维修等)管理。通过流程管理使得企业可以几乎实时地受理和派工服务任务。同时企业部的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。
CSM与呼叫中心的关系:呼叫中心(Call Center)是CSM解决方案的前端部分,是CSM与客户之间沟通交流的主要途径。
CSM与CRM(客户关系管理)的关系:CSM是CRM的一个细分领域。CRM是市场、销售、服务的整体解决方案,而CSM则侧重于服务管理。
目前中国国内的专业从事CSM解决方案的提供商不多,其中人言VIP传媒微网,山东人言信息技术有限公司等公司是这个领域的比较出色的供应商。

认证

Certified Scrum Master(认证的敏捷项目管理专家)

一、Scrum简介:

Scrum一词来自橄榄球运动,在软件工程中,Scrum是以经验过程为依据,采用迭代、增量的方法来提高产品开发的可预见性并控制风险的理论,Scrum不是一种过程,也不是一项构建产品的技术,而是一个框架,在Scrum框架中可以应用各种过程和技术,Scrum的作用是让开发实践方法的相对功效显现出来以便随时改进。

二、敏捷开发中的Scrum模式:

Scrum是敏捷(Agile)开发的一种实践模式,敏捷开发强调拥抱需求变化,快速响应不断变化的需求,并尽可能快地提供可以工作的软件产品,敏捷最强调的是可以正常工作的软件产品,文档等不是非常的强调(并非不要文档,只是需要必要的文档),敏捷理论认为面对面的沟通交流远比文档更有效。
敏捷开发的Scrum模式是以价值驱动(Value-Driven)的开发模式,即认为用户的需求并不一定需要100%实现,最重要的是将对用户最有价值的功能实现并交付.